PGC & mutations shoppers en temps de crise

PGC & mutations shoppers en temps de crise

La période du confinement liée au COVID 19 modifie profondément nos modes de consommation et nos méthodes de travail. Nous ne connaissons pas encore l’ampleur de ces évolutions. Mais d’ores et déjà une chose est sûre, il sera de plus en plus important d’accompagner les consommateurs dans toutes les dimensions de leur écosystème. En un mot, si le développement de l’Omnicanalité était déjà un sujet stratégique pour les entreprises, il devient aujourd’hui un sujet vital.

Les entreprises et les organisations qui sortiront grandies de cette crise, sont celles qui ont déjà enclenché une réflexion de fond sur leur business pour construire un plan de sortie qui ne sera pas « business as usual » mais qui prendra bien en considération les bouleversements majeurs de notre paysage Retail & commercial

Ce qui induit :

• Non pas une course effrénée vers des solutions non pérennes et usantes pour les collaborateurs (essayer de vendre en crash des stocks lorsque vos interlocuteurs essaient eux-mêmes de s’organiser en urgence, ce n’est pas du bon business), mais bien une vision co-construite et partagée entre le top management et les équipes et ce de manière transversale !

• Non pas un gel des budgets, mais une réallocation de ces budgets maligne et opportuniste (dans le bon sens du terme) : réallouer son cash aujourd’hui pour générer du cash demain car notre paysage commercial est transformé !

Indéniablement cette crise nous pousse à retrouver une agilité parfois perdue, pour faire face à des bouleversements qui seront pérennes ! Il y a là une opportunité à saisir.

Le retail, le E-retail d’aujourd’hui ne seront pas ceux de demain.

Il faut donc :

• Repenser nos business models = Le digital et plus particulièrement le e-commerce seront les grands gagnants de cette crise.

Au-delà des chiffres que nous connaissons tous, ce qui est impressionnant c’est la vitesse à laquelle des secteurs/des entreprises n’ayant pas ou peu d’affinités avec le digital s’organisent pour continuer d’exister.

On a vu tour à tour notre boulanger, notre primeur, notre restaurateur préféré proposer de la LAD, du click&collect et donc bouleverser leur propre distribution.

Cette digitalisation du business, cette agilité sont aussi une urgence pour des entreprises plus grosses, car il en va de leur croissance de demain et parfois même de leur survie !

D’où la nécessité de revisiter son business model, car le e-commerce sous toutes ses formes induit de changer de mindset !

Ce n’est pas simplement l’apanage d’une équipe e-commerce mais bien une histoire d’entreprise qui va devoir repenser sa supply, son offre (a minima le packaging de l’offre et le product management), ses organisations, son business model et son relationnel shopper !…

Ce relationnel shopper faisant partie intégrante du commerce, le retail physique ne disparaîtra pas, car les interactions humaines sont essentielles. Cette crise nous aura permis d’ailleurs de réaliser à quel point le travail des équipes de vente est important, ainsi que le service apporté !

Notre business model d’aujourd’hui pour demain va devoir développer cette posture servicielle quels que soient d’ailleurs les touchpoints consommateurs et donc définir le rôle de tous les canaux adressés par l’entreprise !

Aucune entreprise n’embrasse une dimension omnicanale et donc servicielle, si elle ne fait que dupliquer la stratégie d’un canal sur celui d’à côté ! Dès lors, nous devons vendre plus que des produits et donc apporter des solutions spécifiques aux consommateurs pour chaque touchpoint entre eux et nous. Sauf à prendre le risque de les perdre et ne pas en recruter de nouveaux ……

Mon sentiment, c’est que le magasin de demain pourrait se recentrer sur de la commodité, humaine certes, quand le digital peut embrasser une dimension plus plaisir, ne serait-ce que parce qu’aujourd’hui il nous permet de faire sauter les barrières du confinement et de nous connecter avec les personnes qui sont loin de nous

• Regarder et analyser l’évolution accélérée, radicale et définitive de nos consommateurs et de nos marchés : creusons ces pistes plutôt que de creuser nos tombes, ouvrons nos chakras et digitalisons finement nos business !!

De grandes tendances déjà existantes vont s’inscrire durablement dans notre paysage : le local, la RSE, le DIY, le digital … !

Quelles que soient vos catégories et la taille de votre entreprise, les parcours d’achat bougent définitivement aujourd’hui.

Les attentes de nos shoppers aussi. Ils réapprennent une certaine forme de frugalité imposée à date, mais choisie demain = recentrage sur l’essentiel.

Il faut donc à mon sens repenser, accélérer sa digitalisation aujourd’hui pour construire son plan de sortie de crise en se concentrant sur ces comportements shoppers accentués, a fortiori chez les fameuses générations que nous souhaitons tous recruter.

Les entreprises qui souffrent moins que les autres, celles qui sont le plus confiantes pour construire l’avenir, sont OMNICANALES !

• Déssilotez vos équipes pour prendre ce virage et sortir de cette crise, car on ne peut plus ignorer que la manière dont on bosse depuis 20 ans est devenue obsolète !

Vos consommateurs ne sont pas « silotés » ni dans leur tête, ni dans leur vie.

Alors ces process que l’on bouge aujourd’hui par la force des choses (travail à distance, production, logistique, SI …), nous invitent à repenser durablement notre manière de travailler.

Par ailleurs, une fois le rush organisationnel passé, vos équipes multi-métiers vont pouvoir avoir du temps pour réfléchir ensemble, se « mélanger », et écrire votre nouveau business model !

Bref, nous ne sortirons pas de cette crise dans un mois, mais dans bien plus longtemps et il faut s’y préparer dès maintenant et se poser les bonnes questions.

• Êtes-vous prêt pour absorber tous les bouleversements que nous vivons « en live » ?
• Vos équipes travaillent-elles sur les bons sujets et avec les bons insights ?
• Vos budgets sont-ils alloués au bon endroit ?

La donne change ! Il va falloir investir de manière ROIste, afin d’aller chercher et assurer la croissance de demain !

Emmanuelle Orgogozo

Fondatrice 360° West